Klachtenregeling – Assist Jeugdwerk
Deze klachtenregeling beschrijft hoe Assist Jeugdwerk omgaat met klachten van jongeren, ouders/verzorgers, vrijwilligers, medewerkers en samenwerkingspartners. De regeling voldoet aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en is afgestemd op de HKZ-norm 143:2021 voor kleine organisaties. Het doel is om klachten zorgvuldig, transparant en onafhankelijk te behandelen, en te leren van signalen van ontevredenheid.
1. Doel en uitgangspunten
Assist Jeugdwerk wil bijdragen aan een veilige en betrouwbare omgeving voor jongeren en medewerkers. Iedere klacht wordt gezien als een kans om de kwaliteit van het jongerenwerk te verbeteren. Deze regeling heeft als doel:
• De mogelijkheid te bieden om klachten laagdrempelig te melden;
• Te zorgen voor een eerlijke en onafhankelijke behandeling van klachten;
• Te voldoen aan de wettelijke verplichtingen van de Wkkgz.
2. Wat is een klacht?
Een klacht is elke uiting van ontevredenheid over het handelen of nalaten van een medewerker of de organisatie, die gevolgen heeft voor de jongere, ouder/verzorger of andere betrokkene. Klachten kunnen gaan over bejegening, communicatie, besluiten, afspraken, veiligheid of privacy.
3. Reikwijdte
Deze regeling geldt voor alle activiteiten en diensten die door of namens Assist Jeugdwerk worden uitgevoerd. Iedere jongere, ouder/verzorger, vrijwilliger, medewerker of externe partner kan een klacht indienen.
4. Informele aanpak
Assist Jeugdwerk streeft ernaar om klachten in eerste instantie informeel op te lossen. De melder kan de klacht bespreken met de betrokken medewerker of met de coördinator/vertrouwenspersoon. Binnen 10 werkdagen wordt getracht de klacht op te lossen via gesprek of bemiddeling. De klacht wordt geregistreerd in het interne klachtenregister.
5. Formele klacht – Klachtenportaal Zorg (KPZ)
Wanneer de melder niet tevreden is over de informele afhandeling, of direct een onafhankelijke behandeling wenst, kan een formele klacht worden ingediend bij het Klachtenportaal Zorg (KPZ). KPZ behandelt klachten onafhankelijk en biedt ondersteuning door een klachtenfunctionaris. Contactgegevens Klachtenportaal Zorg:
Klachtenportaal Zorg
Website: www.klachtenportaalzorg.nl
E-mail: info@klachtenportaalzorg.nl
Telefoon: 0228 – 322 205
De klachtenfunctionaris van KPZ neemt binnen 5 werkdagen contact op met de melder. De klacht wordt onderzocht en er wordt gestreefd naar een oplossing binnen 6 weken. Indien dit niet mogelijk is, kan de klacht worden voorgelegd aan een onafhankelijke geschillencommissie, die een bindend oordeel velt (conform de Wkkgz).
6. Behandelingstermijnen
Stap Termijn
Ontvangstbevestiging door organisatie of KPZ
Binnen 5 werkdagen
Informele behandeling binnen Assist Jeugdwerk
Binnen 10 werkdagen
Formele behandeling door KPZ Binnen 6 weken (eventuele verlenging met 4 weken)
Bewaartermijn klachtendossier Maximaal 2 jaar na afhandeling
7. Vertrouwelijkheid en privacy
Klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld. Persoonsgegevens worden verwerkt volgens de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en uitsluitend gebruikt voor het behandelen van de klacht. Klachtendossiers worden na de bewaartermijn vernietigd. Alleen bevoegde medewerkers hebben toegang tot de informatie.
8. Registratie en evaluatie
Alle klachten worden vastgelegd in het klachtenregister. Jaarlijks worden aard, aantal en afhandeling van klachten geanalyseerd. De resultaten worden besproken in het team- en managementoverleg. Op basis hiervan worden verbetermaatregelen geformuleerd.
9. Bekendmaking
Deze klachtenregeling is openbaar en wordt gepubliceerd op de website van Assist Jeugdwerk. Bij de start van begeleiding of samenwerking wordt de jongere of ouder geïnformeerd over deze regeling en over de mogelijkheid om een formele klacht in te dienen bij het Klachtenportaal Zorg.